From: TGM Transp - Ger Relações com Clientes To: Subject: Os 10 mandamentos da Qualidade Total - Parte III Date: Friday, 10 de November de 2000 02:24 **************************************************** Águia Branca Cargas / Pluma Encomendas TGM Transportes - Maringá PR - (44) 262-3144 / 224-8336 Facilitando Negócios, Distribuindo Resultados **************************************************** Olá ! Nesta semana, concluímos nosso Circuito sobre os 10 mandamentos da Qualidade Total. Espero que lhe seja bem proveitoso e a toda sua equipe. Alias, quem não deseja um Certificado ISO emoldurado no escritório ? Lembre-se: A qualidade também é dever de casa: Pratique-a em todo lugar, e colabore para sua própria 'qualidade' de vida ser mais saudável e seu dia produtivo. " Nunca ande pelo caminho traçado, pois ele conduz somente até onde os outros já foram." ( Graham Bell ) -- Este é o seu desafio! Esta preparado ? Aquele abraço e ótimo final de semana Thiago Granero de Melo Gerente de Relações com Clientes **************************************************** 7 - Delegação O melhor controle que se podeter da empresa é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um que dela faz parte. Descentralização Autonomia para tomada de decisão Decisão onde está a ação Respaldo para ações delegadas Onipresença, onisciência e onipotência. Só com os três atributos divinos, seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro de sua organização: relacionar-se diretamente com o cliente, com todos eles, em todas as situações. Como quase sempre isso é impossível, a saída é delegar competência. Só assim a empresa poderá ter o melhor relacionamento com sua clientela e dela retirar aquelas informações imprescindíveis ao aperfeiçoamento da qualidade (em todos os setores), ao desenvolvimento de novos produtos/serviços e até mesmo à criação de novos negócios. Mas delegar apenas não basta. É necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim é possível vencer medos, barreiras e preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade. Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. O que quase sempre é feito baseado em procedimentos escritos. O regulamento, no entanto,não pode ser embaraço à solução das situações imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A presteza com que o cliente é atendido determina sua aproximação ou rejeição à empresa. Elemento facilitador do ato de delegar é o conhecimento, por parte de todos na organização, dos princípios pelos quais se deve pautar. A delegação parece ser muito mais fácil nas pequenas empresas. Mas cuidado: isso pode ser ilusão. É preciso ser competente para delegar e para receber a delegação. 8 - Disseminação de informações A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais. Conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos Troca de informações com o meio exterior Sistema interno de difusão das informações Credibilidade da informação Fluxo de informações rápido constante Transparência da organização A participação coletiva na definição dos objetivos da empresa é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representando contexto da empresa. A comunicação com os clientes, efetivos ou potenciais, como já vimos, é imprescindível. Além de levantar suas necessidades e expectativas, é importante transmitira eles a idéia de missão da empresa, seus objetivos, produtos e serviços. Os processos de comunicação devem ser ágeis, seletivos, precisos e confiáveis. Devem permitir a transparência da empresa junto a seus funcionários, clientes, fornecedores e sociedade. 9 - Garantia da qualidade A base da garantia da Qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos que, testados, passaram por fase de estabilização e tornaram-se rotina. Ações sistemáticas e planejadas Estabilidade dos processos e rotinas Confiabilidade-certificação Formalização do processo Garantia da qualidade em serviços A formalização dos processos estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, isto é, permitir rastreabilidade (identificação do caminho percorrido desde a origem). Organizada e acessível, a documentação da garantia da qualidade permitirá: controle de projetos e documentos; histórico das relações com fornecedores; registro de inspeções, testes de produtos; ações corretivas, manuseio e armazenagem, embalagem, distribuição e auditoria. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto no mercado. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente nos casos em que são consumidos instantaneamente, acertar de primeira é fundamental. A garantia da qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos, cadeia cliente-fornecedor, com aplicação do conjunto de indicadores correspondentes. 10 - Não-aceitação de erros O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "zero defeito". Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades. Não se conformar com o erro Definição do certo Atitude preventiva Custo da qualidade Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como "o certo". Esta noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a consequente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do problema e planejar ações corretivas. O custo de prevenir erros é sempre menor que o de corrigi-los. O erro é mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo. Um erro na concepção do projeto pode colocar a perder todo o empreendimento. Os custos da não-qualidade são, tradicionalmente, decorrentes de: falhas internas ocorridas antes do produto/serviço chegar ao consumidor; falhas externas detectadas após o recebimento pelo consumidor; inspeção - associados ao trabalho de inspetores; prevenção - associados às ações preventivas ****************************************************