From: TGM Transp - Ger de Relações com Clientes To: Subject: Os 10 mandamentos da Qualidade Total - parte I Date: Thursday, 26 de October de 2000 22:22 **************************************************************************** Aguia Branca Cargas / Pluma Encomendas / Expresso Araçatuba TGM Transportes - Maringa PR - (44) 262-3144 224-8336 Facilitando Negócios, Distribuindo Resultados **************************************************************************** Olá ! Descarte, Organização, Limpeza, Higiene e Ordem: os 5 sentidos básicos para se começar a falar em Qualidade; explicados aqui na semana passada. Com certeza, você já os decorou e repassou aos colegas. O próximo passo para implementação e gestão de Qualidade, é adotar novos valores e atitudes. Esta é a nova seqüência de artigos que trago para você ( 3 partes ): conheça os princípios da gestão pela qualidade e comece a mudar, agora ! Faça o teste: tire um tempinho para reparar na qualidade do atendimento que você, não sendo FHC nem atriz da Novela da Globo, recebe na padaria, no posto, no banco, nos lugares que você freqüenta no dia-a-dia. Se alguém atencioso, gentil e sorridente vier lhe atender, você certamente vai ficar surpreso. Isso porque estamos ainda muito distantes do padrão em que o cliente é realmente o centro das atenções ( Já falamos sobre isso, lembra? ). Por aí se avalia como requer esforço e persistência motivar as pessoas e mudar comportamentos. É necessária a introdução de uma nova cultura na empresa, o que só é possível com a observância dos10 Princípios da Qualidade Total. Eles devem ser adotados não pela simples imposição (o que não funciona) mas pelo convencimento, aceitação e comprometimento de todos; e vai começar por você ! Um forte abraço e ótimo final de semana, Thiago Granero de Melo Gerente de Relações com Clientes **************************************************************************** 1- TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Normalmente, são atendidos por pessoas com a menor capacidade de decisão dentro da empresa. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina da empresa. Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário. Atendimento ao cliente Conhecimento do cliente Avaliação sistemática do cliente Parceria com o cliente Superação de expectativa Comparação de desempenho com os concorrentes A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual a empresa deve gravitar. Afinal, os clientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo. A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma as impressões colhidas dos clientes em indicadores de seu grau de satisfação, como se fosse um termômetro. Assim, é possível avaliar a introdução de inovações, aperfeiçoamentos, ter a direção, enfim, para as mudanças. O "diálogo" com o cliente permite que a empresa busque a excelência no atendimento. Mas deve ir além: prever suas necessidades e superar expectativas. A gestão pela qualidade assegura a satisfação do cliente final e de todos aqueles que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. 2- GERÊNCIA PARTICIPATIVA É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes. Incentivo à manifestação de idéias e opiniões Compartilhamento de informações Participação nas decisões Estímulo à formação de Times da Qualidade Atitudes do gerente: liderança para orientar e facilitar Novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante aperfeiçoamento e a solução dos problemas. Dar ordens e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser humano. No processo de Qualidade Total, gerenciar é sinônimo de liderar. E liderar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar os objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes. A participação, muitas vezes, não ocorre porque: - nunca foi solicitada; - por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negócios e seus clientes; - por falta de técnicas adequadas para análise e solução de problemas. É preciso eliminar o medo. E ouvir sempre o que pensam os subordinados. É preciso estimular a formação dos Times da Qualidade, com o objetivo de resolver problemas que afetam metas de trabalho. O sentido da gestão participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação com seus clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e comunidade. 3- DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam em seu trabalho. Valorização do ser humano Capacitação para o trabalho Educação Motivação no trabalho Satisfação com o trabalho As pessoas são a matéria-prima mais importante nas organizações produtivas. Nela, passam a maior parte do tempo útil de suas vidas, onde buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar suas aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e de trabalho do ser humano. Ignorá-las é condenar os empregados à rotina, ao comodismo, "ao tanto faz como tanto fez", clima exatamente contrário ao espírito da Qualidade Total, que tem como base a participação e o aperfeiçoamento dos recursos humanos. Uma nova postura dos empregados, em relação ao trabalho que desenvolvem nas empresas, com atitudes e comportamento positivos, pode ser alcançada a partir de: - conhecimento por parte de cada um da missão do negócio e das metas da empresa; - aproveitamento dos conhecimentos, técnicas e experiência dos empregados; - investimento em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas. >> Continua na proxima semana . . . >> **************************************************************************** ( Fonte: Coleção Qualidade Total - SEBRAE / Folha de S. Paulo )