From: TGM Transp - Ger Relações com Clientes To: Subject: Os 10 mandamentos da Qualidade Total - Parte II Date: Saturday, 04 de November de 2000 17:17 **************************************************** Águia Branca Cargas / Pluma Encomendas / Expresso Araçatuba TGM Transportes - Maringá PR - (44) 262-3144 / 224-8336 Facilitando Negócios, Distribuindo Resultados **************************************************** Olá ! Antes de começar a 2a. parte da nossa "Série da Qualidade", Você sabia que . . . . . . No Brasil, o índice de rejeição de peças defeituosas na fabricação fica entre 23 a 28 mil peças em cada milhão produzidas. A média mundial não passa de 200 e a do Japão é de apenas 10 peças rejeitadas por milhão ? . . . Durante a garantia do produto,os gastos que a indústria brasileira tem com assistência técnica representam 2,7% do valor bruto das vendas, enquanto a média mundial é 0,15 e a indústria japonesa gasta menos de 0,05% do valor bruto das vendas ? . . . O número de peças que são corrigidas depois de fabricadas (retrabalho) chega a 30% do total, na indústria brasileira. A média mundial é de 2% e na indústria japonesa não passa de 0,001% do total de peças ? . . . Entre a chegada dos pedidos, na fábrica, e a efetiva entrega dos produtos, a indústria brasileira gasta, em média, 35 dias. A média mundial é de apenas 3 dias e a do Japão, 2 dias ? . . . No Brasil, 0,1% dos operários das fábricas apresentam sugestões de melhoria aos produtos e processos organizacionais. A média mundial é de 60% e na indústria japonesa 95% dos operários contribuem com sugestões ? . . . A indústria brasileira investe em treinamento menos de 1% das horas trabalhadas durante o ano, por empregado. É de 6% a média mundial, enquanto na indústria japonesa os empregados passam, em média, 10% do tempo de trabalho em treinamento ? Você não sabia ?? Então, fique sabendo que o processo de Qualidade dentro da sua empresa, será indispensável para você e sua equipe contrariar todas as estatísticas nacionais ! Grande abraço e tenha uma semana produtiva ! Thiago Granero de Melo Gerente de Relações com Clientes **************************************************** 4 - Constância de propósitos A adoção de novos valores,dentro da empresa, é processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. . Persistência . Continuidade . Coerência nas atitudes e práticas . Planejamento estratégico . Alinhamento . Convergência de ações O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos princípios da Qualidade Total. É preciso ter coerência nas idéias e transparência na execução.A prioridade de qualquer projeto,dentro da empresa, é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes. A definição de propósitos através de processo de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes, determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações. 5 - Aperfeiçoamento contínuo O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes.Cabe à empresa se antecipar a essas novas necessidades. . Predisposição para melhorias . Inovações . Fixação de novas metas (desafios) . Uso de novas tecnologias . Utilização de indicadores de desempenho Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade - com o contínuo aperfeiçoamento- é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil que conquista, a cada dia, novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços colocados no mercado. Nessa nova ordem, onde o consumidor fala mais alto, não há espaço para acomodação, passividade, submissão, individualismo ou paternalismo. O sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma "cultura" de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece quando a empresa oferece mais do que lhe é cobrado, ao superar as expectativas e ganhar a admiração dos clientes. Para não perder espaço no setor onde atua, garantir e ampliar seu mercado, a empresa deve estar sempre atenta: - ao permanente questionamento de suas ações; - à busca de inovações nos produtos, serviços e processos; - à criatividade e à flexibilidade de atuação; - à análise de desempenho coma concorrência; - à ousadia de propor e assumir novos desafios; - à capacidade de incorporar novas tecnologias. São estes os caminhos para a excelência em tudo que se faz. Mas é bom lembrar que é mais fácil melhorar o que pode ser medido. Deve-se criar um conjunto de indicadores que retrate a situação existente para depois compará-la com outras situações onde as melhoria se inovações introduzidas possam ser avaliadas. 6 - Gerência de processos A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, como veremos, propicia queda de barreiras entre as diversas áreas da empresa, eliminação de feudos e promoção de maior integração na empresa. . Cadeia cliente-fornecedor . Mensuração através de indicadores . Integração de processos A empresa pode ser vista como um grande processo que tem como finalidade (missão) atender às necessidades dos seus clientes/usuários, através da produção de bens/serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados, através de seus recursos humanos e tecnológicos. O grande processo se divide em outros processos mais simples, até a tarefa individual. Os vários processos se interligam formando várias cadeias cliente-fornecedor. A partir do cliente externo, os processos vão se comunicando: o anterior é o fornecedor; o seguinte,cliente. Numa fábrica de sapatos, por exemplo, quem corta o couro é fornecedor de quem o costura(cliente) que, por sua vez, passa a ser fornecedor de quem executa a próxima etapa da fabricação do produto. Gerenciar processo significa: planejar, desenvolver, executar, controlar e agir corretivamente. Para que seja possível acompanhar, controlar e avaliar, é indispensável que cada processo tenha indicadores que possam mensurar aspectos relativos à produtividade (eficiência) e qualidade (eficácia). >> Continua ... >> **************************************************** ( Fonte: Qualidade Total - SEBRAE / Folha de S.Paulo )