De: TGM Transp - Ger Relações com Clientes Para: Assunto: As 6 ferramentas para manter o cliente em primeiro lugar Data: quinta-feira, 22 de novembro de 2001 23:45 **************************************************************************** TGM Transportes - Águia Branca Cargas | Alfa Transportes Maringá PR (44) 262-3144 - Londrina PR (43) 342-8969 Facilitando Negócios, Distribuindo Resultados *************************************************************************** Olá ! Pode chamar de "slogan arcaico" ou "frase feita fora de moda" . . . mas, a velha máxima "O cliente em 1o. lugar" nunca vai cair. É um imperativo para quem não quer ser expelido do mercado - o 'primado do cliente' - significa puramente, atender às prioridades e interesses dos clientes - aqueles que mantêm um negócio em funcionamento. Em 2 semanas, com um texto excelente; saiba como ter uma política voltada à "sua majestade, o cliente !" e se dar bem com eles :-) Aquele abraço e bom fim de semana, Thiago Granero de Melo Gerente de Relações com Clientes *************************************************************************** As 6 ferramentas para manter o cliente em primeiro lugar (Maria Aparecida Feiges) Parte I / II --- Ferramenta n.º 1 - Definindo a MISSÃO da Empresa A Missão é um compromisso, é a vocação que uma empresa define para si mesma Mas não basta defini-la . É preciso torná-la viva, fazendo-a a alma da empresa, senão é mais um documento engavetado. Quando uma empresa de transporte aéreo afirma que sua missão é " ser , comprovadamente, a melhor companhia de aviação em padrões de segurança e conforto , pondo sempre , em primeiro lugar, conhecer e garantir a satisfação dos seus clientes", se compromete a oferecer produtos e serviços que otimizem a satisfação das necessidades, chamando para si a vocação de surpreender excedendo às expectativas, ( comprovar , conhecer e garantir). Missão cumprida é, sem nenhuma dúvida , a base do sucesso de qualquer negócio, uma vantagem competitiva. As empresas, geralmente, definem sua Missão, mas poucas cumprem-na. Passados os primeiros tempos de euforia, a Missão tem dois destinos: fica "emoldurada" como prisioneira de um quadro na parede ou " arquivada" no dossiê do planejamento estratégico. --- Ferramenta n.º 2 - Transpondo para a prática interna uma filosofia da gestão. Não basta reunir as pessoas, dar informações, distribuir planos e dar prazos. É muito mais trabalhoso que isso. Sem o envolvimento das pessoas é bobagem. Pura perda de tempo , e, pior, perda de dinheiro. Chamar as pessoas para entenderem a vocação do negócio, respondendo a questão shakespeariana do "ser ou não ser" , afinal existimos para que?- é a primeira fase do envolvimento. O compromisso da empresa implica em capacitar-se para a gestão da Missão, transportando para o interior da organização a prática de atitudes e comportamentos compatíveis em todo o processo hierárquico. Isso é que marca a diferença e o valor acrescentado, face à concorrência. --- Ferramenta n.º 3 - Conhecendo e compreendendo as necessidades e interesses do Cliente Quem adquire e usa nossos produtos/serviços são pessoas como nós. Conhecer e entender as necessidades que as pessoas têm é meio caminho feito para atendê-las . Inclua-se como cliente e saberá do que um cliente precisa : - respeito, amor, atenção, não ser enganado, ... complete a sua lista e terá a lista do cliente. Encontre , então, as formas como poderá atender tais necessidades no dia a dia. Desvende como gostaria de ser atendido e está dizendo como seu cliente deve ser tratado. :: continua na próxima semana :: *************************************************************************** Comentários? tgm.comercial@sercomtel.com.br