From: TGM Transp - Ger Relações com Clientes To: Subject: 6 passos para lidar com objeções - e supera-las ! Date: Friday, 01 de June de 2001 00:54 **************************************************************************** TGM Transportes - Águia Branca Cargas | Alfa Transportes Maringá PR (44) 262-3144 - Londrina PR (43) 342-8969 Facilitando Negócios, Distribuindo Resultados *************************************************************************** Olá ! Os vendedores campeões têm quase que afeição pelas objeções, quanto mais difícil, maior o desafio. Quando ouvem uma objeção, sabe que acharam o mapa da mina, e que o ouro está por perto. Na verdade, é quando não ouvem objeções que realmente começam a ficar preocupados. Quem vai amar uma objeção?! - Se você se fez esta pergunta, ainda não entendeu o que realmente significam . . . Mas o que é, então, uma objeção? É uma declaração aberta de que seu cliente quer mais informações. Pessoas que levantam duvidas querem saber mais - e você vai aprender hoje, como superar estas "questãs", e transformar uma 'intenção' em 'conclusão' ! Abraço e bom final de semana, Thiago Granero de Melo Gerente de Relações com Clientes *************************************************************************** ::: 6 passos para lidar com objeções ::: ESCUTE: Infelizmente, a maioria dos vendedores interrompe o cliente no meio da objeção, sem mesmo deixá-lo acabar de falar. Isso não só provoca irritação no comprador, mas também uma sensação desagradável de manipulação. Seu cliente vai pensar: "Porque tanta pressa e agressividade?". TRANSFIRA a objeção de volta: Esta é uma das melhores técnicas que existe para fazer com que o próprio cliente responda suas objeções. Funciona especialmente bem quando é um casal que está comprando. É muito comum repetir a objeção olhando para o marido, por exemplo, e depois ficar quieto - a imensa maioria das vezes a esposa não se contém e responde a objeção ela mesma (e vice-versa). QUESTIONE a objeção: Peça ao cliente para aprofundar-se na objeção. Mas faça isso seriamente, sem a mínima sombra de sarcasmo, impaciência ou raiva. Se você realmente conseguir entrar nos detalhes da objeção, muitas vezes o próprio prospect sentirá uma forte necessidade de removê-la ele mesmo. Mesmo que isso não aconteça, enquanto o cliente estiver explicando-se melhor, você poderá ganhar tempo para pensar o que fazer, bem como juntar mais informações para lidar construtivamente com a situação. RESPONDA a objeção: Às vezes até parece que existe um curso de 'Treinamento em Objeções', onde os clientes aprendem a criar todas as dificuldades possíveis antes de comprar. Aliás, durante sua carreira, podemos afirmar que, com certeza absoluta, tudo que você vier a vender terá algumas coisas que você não gostaria que tivesse. Sempre existe alguma imperfeição. Logo, sempre vai existir alguma coisa que poderá ser transformada em objeção - se você deixar. Não existe produto ou serviço que não tenha seu ponto fraco, ou algo que o concorrente tenha ou faça melhor. O que o verdadeiro profissional faz, então, é estudar os pontos fracos de sua oferta, para poder lidar pró-ativamente com a situação. Uma maneira simples de fazer isso é admitir a desvantagem e imediatamente compará-la com uma vantagem. Por exemplo, "Sim, o motor é 1.0, mas é isso que o torna capaz de rodar 25 quilômetros por litro." CONFIRME a resposta: Não responda a objeção para depois deixá-la flutuando no espaço. Talvez o cliente não tenha entendido, ou talvez ele não estivesse nem prestando atenção porque já estava pensando em outra coisa. Depois de responder a objeção de uma maneira que você ache convincente para o momento, confirme se ela foi convincente mesmo. Pergunte coisas do tipo: "Isso agora ficou claro?", "Respondi a sua dúvida?", "Isso resolve seu problema?", etc. AVANCE para a próxima etapa na seqüência da venda: Uma vez que você tenha confirmado se respondeu a objeção, mova-se rapidamente. Se possível, utilize linguagem não-verbal para sinalizar que essa etapa acabou e que você está movendo-se adiante. Faça um gesto apropriado, olhe ou ande numa nova direção, vire a página da sua proposta, sente-se numa cadeira, faça algum movimento físico que indique uma nova etapa. Ao mesmo tempo, introduza a nova fase, dizendo algo do tipo: "Falando nisso,...". *************************************************************************** ( by: Tom Hopkins, consultor norte-americano in: SalesDoctors Magazine )