From: TGM Transp - Relacoes com Clientes / Comercial To: Subject: 10 lições de Harvard para manter clientes Date: Friday, 07 de July de 2000 09:57 *************************************************** Águia Branca Cargas / Pluma Encomendas / TGM Transportes O elo entre pequenos e grandes negócios: 44 262-3144 / 224-8336 *************************************************** Olá ! Quando se ouve falar em Harvard, renomada universidade americana, logo nos vem a mente uma imagem de quem sai formado de lá, é mais que um Doutor em sua área. Também, imaginamos que ingressar naquele campus, é privilégio de poucas cabeças. A própria universidade tem uma "sub-universidade" chamada Harvard Business School ( Escola de Negócios ) ( www.hbs.edu ) onde são produzidos os maiores mentores em negócios distribuídos ao redor do mundo. Que tal, nesta semana, conhecermos os 10 princípios de estudo da HBS, onde a teoria mestra é " Manter clientes nos dias de hoje, é bem mais lucrativo do que procurar por novos ". Se não vamos até Harvard, pelo menos já sabemos o que se estuda por lá . . . Um grande abraço, e um excelente fim de semana ! Thiago Granero de Melo Ger Relações com Clientes ( em Harvard, chama-se: Customer Relationship Manager ) *************************************************** = 10 lições da Harvard Business Review = 1. Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes - mesmo porque ganhar um novo cliente fica cinco vezes mais caro que manter um antigo. 2. Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de nevoeiro. 3. Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da empresa. 4. Consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas com aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam apenas para seis. Mercado se conquista agradando os clientes um a um. 5. Consertar um erro em uma empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefone e pede para falar com o cliente ou diretor. 6. Clientes que reclamam são uma exceção. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar a atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar, para que a empresa possa resolver as questões e conservar seus clientes. 7. Qualquer escorregada, como entregas atrasadas, pode representar uma oportunidade de sair da rotina ao consertar um erro, deslumbrando o consumidor com um serviço excelente e assim conquistando um cliente para sempre. São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas. 8. Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos consumidores. Respostas do tipo "não é minha culpa" ou "não está no computador" não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das empresas para responder às reclamações dos clientes na verdade só reforçam impressões negativas. 9. Todo mundo dentro de uma empresa deve ter capacidade, motivação e autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum no dia-a-dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível. 10. Normalmente, reparar imediatamente um erro e pedir desculpas é suficiente, mas nem sempre. É o caso de um banco mandar flores a clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante que oferece sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva. ( Compilado e traduzido de Harvard Busines School - www.hbs.edu )