From: TGM Transp - Relacoes com Clientes / Comercial To: Subject: 10 dicas para domar um cliente furioso Date: Friday, 21 de July de 2000 09:23 ************************************************** Águia Branca Cargas :: Pluma Encomendas :: TGM Transportes Tranqüilidade na entrega de sua venda: (44) 262-3144 ************************************************** Olá ! E ai ? Foi bom pra você ? Calma . . . estou apenas perguntando se o Manual CRM lhe foi bom ! Medindo pela grande maioria, tenho certeza que foi ! Pelo que notei nesta ultima semana, nunca tantos clientes de diversas areas se voltaram a um mesmo objetivo: Aprender a 'arte' do Relacionamento com Clientes. Pelos emails, faxes, telefonemas e visitas que recebi, vi que realmente nossos profissionais locais estão tão sintonizados e antenados as novas tendências comerciais quanto os de grandes centros. Estou muito feliz com esse proveito que esta sendo obtido pelo Manual CRM que ofereci ! Parabens aos 'estudantes' ! Mas, já que estamos falando tanto de CLIENTES, como você se porta diante um cliente nervoso, mas bem, bem irritado - daqueles que cospem fogo ? Se as vezes, você fica em duvida como deve-se agir perante uma situação tão delicada, esta semana trago algumas dicas do livro "Como administrar conflitos profissionais" de Peg Pickering, Market Books Brasil, que não é nenhuma 'aula de bons modos', mas, já ajuda - pelo menos, a se controlar - já que a 'ira' é um sentimento que se desperta rapidamente em um cliente nada satisfeito, ou mal atendido . . . Um abraço caloroso ( basta de frio ! ) Thiago Granero de Melo Ger Relações com Clientes ************************************************** 1 - Não é pessoal. Por estar na linha de frente, você é o saco de pancadas do cliente no momento. O problema não é você , é a situação. 2 - Mantenha a tranqüilidade - Não perca o controle, por mais que a situação peça isso. 3 - Dilua a raiva - Deixe o cliente desabafar. Ele precisa disso. E saiba que, enquanto ele faz isso, a lógica de suas explicações ou justificativas será ignorada. Apenas ouça. 4 - Seja solidário. O cliente quer não só que você entenda seu problema, mas também quer ver sua reação. Indiferença ou atitude defensiva irá aborrecê-lo ainda mais. 5 - Ouça com atenção - Deixe o cliente terminar. Faça perguntas para esclarecer o que ele está dizendo. 6 - Não faça promessas que não pode cumprir. Isso só irá causar mais problemas no futuro. 7 - Analise o problema - Faça perguntas abertas e repita o que o cliente disse para verificar se entendeu completamente. 8 - Pergunte ao cliente como ele gostaria que o problema fosse resolvido. Se puder atendê-lo, faça isso. Se não, negocie uma solução satisfatória. 9 - Enfatize o que pode fazer - Nunca diga coisas do tipo "não sei se posso fazer isso" ou "é contra a política da empresa". Isso deixa as pessoas furiosas. Mesmo sendo contra a política da empresa, encontre uma maneira diferente de dizer ao cliente que não pode fazer o que ele deseja. 10 - Cuide do problema e faça o acompanhamento - Caso contrário, você terá o prazer de lidar com esse hostil cliente em outra situação ainda pior.